ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) E GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO – SLM (SERVICE LEVEL MANAGEMENT) EM CONTRATOS DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA EMPRESARIAL: PRESENTE OU FUTURO?
É voz corrente a necessidade de que empresas prestadoras de serviços em segurança empresarial e seus correlatos adotem metodologia de cálculo para a medição e gerenciamento, com a máxima eficiência, da entrega dos seus serviços a seus clientes.
Nos últimos anos, as empresas líderes do setor têm se preparado e avançado para informar, distribuir e prestar seus serviços apoiadas pela rede global (WEB). Isto é válido, principalmente, em se tratando da parte dos serviços complementares à presença do homem nos locais de vigilância, todos baseados no conceito de computação em nuvem (cloud computation), que incluem ferramentas como: monitoramento a distância das atividades do homem de segurança e da supervisão através de aplicativos(App`s) instalados em seus smartphones; a segurança eletrônica, onde está o monitoramento de alarmes e de imagens; o rastreamento de veículos; o ponto eletrônico; a portaria eletrônica; e mais recentemente, o livro eletrônico de registro de ocorrências (EbookLab), dentre tantos.
Já no começo do século 21, haviam indícios de que a “Era da Informação” seria radical. Chegaria com um dinamismo tecnológico que se instalaria em nosso dia-a-dia com tamanha força e velocidade que poderia se tornar incompreensível e/ou de difícil acompanhamento para uma boa parte das pessoas e empresas.
Agora e a cada instante, os modelos de negócios ganham novas formas com a incorporação dos avanços tecnológicos. Todos os dias somos surpreendidos por inovações nas comunicações, nos computadores, nos sistemas de informações, na biotecnologia etc, definindo novas regras de comércio com reflexos diretos nos negócios. É a “Era da Informação” em plena ascensão por trás de todas essas transformações. “Como se o próprio tempo em si estivesse com a tecla de avanço rápido acionada” (Canton, em Technofutures).
Da mesma forma, diretamente sob a nossa alçada, segundo nos ensina Orlando Arnaud (FGV/SP), “a globalização e o incomensurável aumento do acervo de conhecimento e do intercâmbio de informações em todo o mundo, ao lado de inúmeras vantagens, convive também com uma maior diversificação dos riscos e reserva um espaço cada vez mais importante às diversas técnicas de gestão integrada de riscos e ao uso intensivo de novas tecnologias.”
Como já conhecida, a dinâmica imposta pela “infocomunicação” é determinante para a composição das forças que fundamentam a competitividade na maioria dos setores de serviços. No nosso caso, os serviços de segurança empresarial e correlatos (segurança do trabalho, limpeza, gerenciamento de riscos, etc) inclui-se também a maior diversificação dos riscos. Assim, cada vez mais, o sucesso na prestação de qualquer serviço é determinado pelas habilidades da empresa em: conhecer as necessidades e expectativas de seus clientes; identificar os processos críticos de seus clientes; coletar dados importantes e transformá-los em informações para o gerenciamento de suas atividades operacionais e realização do seu negócio; dimensionar, medir e acompanhar o desempenho da entrega de seus serviços; analisar o mercado, incluindo aí a concorrência, para criar as operações mais eficientes, com a mais alta tecnologia disponível e proporcionar a mais precisa inteligência negocial. É preciso o gestor de serviços assimilar rapidamente esta compreensão holística do modelo da era da informação, também definida como “a agilidade em tempo real”, sob a ameaça de ser alijado do mercado.
A “infocomunicação” integrada aos recursos humanos e aos meios organizacionais (os processos) deve proporcionar aos serviços o mais alto valor agregado possível. A medição e acompanhamento da entrega (SLM), através de métricas definidas e fundamentados em um SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviços, são partes inerentes e irreversíveis neste processo.
De uma forma simplificada, o SLA (Acordo de Nível de Serviços) é conceituado como “o estabelecimento de um acordo/contrato entre as partes, que contempla esclarecimentos sobre as expectativas do tomador dos serviços e a definição do plano de trabalho do fornecedor, incluindo o nível de desempenho que o serviço deverá ter, formalizado numa medição, expressa em quantidades (métricas e indicadores)”. Já o SLM (Service Level Management) é o acompanhamento e gerenciamento da entrega dos serviços, evidenciados através de métricas e indicadores como especificados no SLA. O SLM é, portanto, o conjunto de processos desenhados para assegurar que o nível de serviço adequado, estabelecido e contratado no SLA, seja entregue ao cliente. Controle de expectativas e a qualidade percebida pelo cliente são gerenciados através desta importante ferramenta.
Buscando o preenchimento de uma lacuna no mercado de segurança empresarial, referente a estes conceitos, SLA e SLM, e suas necessidades de expressar em números a entrega dos serviços, com características inovadoras, principalmente quando pode incorporar o método FMEA (Análise de Modo e Efeito de Falha) como seu “motor” de ponderações para o cálculo de indicadores, há alguns anos definimos uma metodologia, inicialmente batizado de “Segurametria”, que hoje evoluiu para PerformanceLab® (www.performancelab.com.br).
Nosso objetivo foi tirar o conceito de segurança da subjetividade e da sensação, que não pudesse ser expresso em números.
Foto abaixo – Fonte: www.performancelab.com.br (Set/2015)
A metodologia contempla, na sua primeira etapa, o mapeamento minucioso dos processos críticos do tomador do serviço, ou seja a listagem dos seus meios e formas de produção críticos e sua posterior auditoria, sob a ótica dos riscos a que estão submetidos, dos sistemas de proteção instalados e suas vulnerabilidades. Tudo isto expresso em números aproximados, estimados e definidos de forma empírica. Adiante, seguindo com a aplicação, devem ser definidos, em comum acordo, cliente e prestador do serviço, os níveis de riscos e as vulnerabilidades com as quais se dispõem a operar, permitindo então que a empresa prestadora de serviços possa desenhar/projetar sua entrega e a forma de medição (check list’s) dos serviços. Para sistematizar a continuidade da aplicação da metodologia, é recomendado a aplicação da técnica 5W3H, onde todo plano de entrega dos serviços será mapeado, incluindo as medidas que serão tomadas para expressar em números esta entrega (Fonte: Competitividade em Segurança Empresarial, Ed. Atlas. 2009).
A metodologia determina também que, justamente, a entrega do serviço deva ficar amparada pela formalização, via contrato, especificando o nível do serviço. Um SLA (Service Level Agreement) deve ser assinado. Dentre as suas cláusulas deve estar contemplado a especificação dos indicadores e faixas de valores aceitáveis ou não para tais, os “prêmios” e as “punições”, relativas ao atingimento ou não dos objetivos. O acompanhamento e a evidência desta entrega, e/ou o cumprimento do contrato, faz parte do gerenciamento da ação, nas atividades do SLM – Service Level Management (gerenciamento do nível de serviço).
Outro conceito importante abordado, na dimensão quantitativa do PerformanceLab®, é a importância da pro-atividade, na forma de prevenção e neutralização de possíveis ocorrências. Sabe-se que uma das maneiras utilizadas para avalição da entrega de um bom serviço esta diretamente ligada ao quanto foram, potenciais ocorrências, neutralizadas e/ou prevenidas. Com a aplicação, então, de métricas para a medição deste trabalho preventivo, os investimentos e gastos na prestação de serviços poderão ser justificados. O sucesso estará em o tomador de serviços investir um determinado montante na prestação de serviço e receber o retorno na forma de prevenção de perdas de possíveis ocorrências, tudo contabilizados em quantidades monetárias. E se, for ainda, sua aplicação mais aprofundada, comparações entre o que esta sendo pago pelos serviços e o quanto está sendo recebido, na forma destes serviços, estarão disponíveis para os devidos ajustes.
Foto abaixo. Fonte: www.performancelab.com.br (OUT/2015)
Com a aplicação do PerformanceLab®, todos os impactos são identificados, trazendo a mensuração para as atividades de segurança, passando de um conceito vago para algo tangível, expresso em números.
Nesse contexto e, agora, respondendo nossa provocação do título deste artigo, entendemos que, para quem hoje se propõe a prestar serviços de segurança e seus correlatos, o firmamento de acordos de nível de serviços – os SLA`s, são imprescindível e sem dúvida alguma, o SLM deve sim fazer parte deste contrato. Em caso contrário, qualquer cláusula constante nestes acordos, poderá ficar a mercê da percepção do cliente, de forma intangível e variável, geralmente pendenciando para menos. Podendo nestes casos, os indicadores definidos serem a irritação ou a alegria do cliente expressada no período definido de avaliação, muitas vezes, até, evoluindo rapidamente para uma carta de rescisão.
Por fim, vale concluir que, mesmo a organização tendo o melhor contrato, incluindo a definição do nível de serviços (SLA) e estando disposta a alcança-lo mas, caso o seu nível de entrega não seja acompanhado de forma dinâmica (SLM), com métricas bem definidas e bem projetadas para expressar os resultados desta entrega, sua excelência operacional poderá, a qualquer tempo, estar comprometida, e o sucesso será mera coincidência momentânea, ou mesmo sorte. Contratos presentes devem ser fundamentados em uma relação de total transparência entre prestador de serviço e contratante, onde o indicador de desempenho operacional deve ser a régua capaz de tangibilizar o que anteriormente era balizado por uma “sensação de segurança”.
Fernando Só e Silva [fso@performancelab.com.br] é engenheiro, mestre em engenharia de processos e diretor da PerformanceLab Sistemas.
Michel Pipolo de Mesquita [michel.pipolo@gpssa.com.br] é advogado, especialista em gestão de segurança empresarial e diretor da GPS.